La Experiencia de la clientela debe ser TOTALMENTE SATISFACTORIA, por esta razón es que cada una de las empresas turísticas se esfuerzan día a día en gestionar procesos de Mejora Continua en la atención y prestación de sus servicios turísticos, pero no están exentos de errores al momento del servicio, es así, que se torna importante tener conocimiento de cómo manejar las quejas; lo que obliga a identificar aquello que pueda generar insatisfacción en un cliente:
Principales Causas de Quejas
- Atención deficiente
- Servicio limitado vrs precio
- Indiferencia o desatención
- Demoras
- Agresividad
- Información errónea
- Descortesía
- Mala calidad del producto o servicio.
Por consiguiente, los procedimientos establecidos en cada organización permitirán de una forma sana, gestionar la insatisfacción de la clientela de forma diplomática y elegante para disminuir al máximo la afectación del producto o servicio. A continuación, se detalla una de las tantas formas que existen en el mercado turístico para la atención de las “Quejas”:
Manejo de reclamos y consultas:
En un servicio de calidad, los reclamos y consultas son conocidos como el momento crítico del servicio o el momento de la verdad, ya que implica el hecho de que el cliente realiza una evaluación del servicio que recibe.
El mínimo error por parte nuestra organización puede ser la causa de que el cliente lo interprete como un mal servicio de la empresa y ser el causante de provocar que éste no regrese o que haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos o familiares.
Es muy común que los clientes o turistas recuerden con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. Entonces, para manejar una queja se recomienda aplicar los siguientes cuatro pasos:
Recepción: Es muy importante prestar atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, además se debe mirar siempre a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, si es necesario disculparse, tomar nota, darle posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la solución.
Reporte: Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
Seguimiento: asegurarse de que haya quedado solucionada.
Notificar al cliente: Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el cliente queda satisfecho.