¿Qué se entiende por estandarización?
Según Yoshio Kondo (1993), existe estandarización de las cosas que se refiere a que los objetos deben ser iguales y la estandarización del trabajo para lo cual se pueden crear herramientas administrativas.
La estandarización de un proceso se realiza en una empresa con el fin de generar productos y servicios con una calidad homogénea y de bajo costo. Para lo cual se debe identificar aquellos procesos que mantienen las mismas condiciones y que producen los mismos resultados.
La mejor opción para realizar una estandarización es discutir con el equipo de trabajo el mejor método para realizar la tarea o procedimiento en cuestión, considerando las condiciones, equipamiento, materiales, métodos, procedimientos, así como los conocimientos y habilidades.
Es importante que la estandarización se adecue a las necesidades de la empresa, y que el procedimiento sea básico y sencillo, eliminando actividades innecesarias y buscando una secuencia lógica. En hotelería por ejemplo, podríamos estandarizar el tendido de una cama, la presentación de los platillos servidos, el procedimiento de check in, check out, sin hacer de esto algo robotizado.
Control de la calidad
La Calidad es un sistema de gestión o administración empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua, el cual mantiene una relación bastante fuerte con el control de calidad, mismo que, constituye una de las primeras etapas en el proceso de gestión de calidad y se basa en técnicas de inspección aplicadas a la producción.
El aseguramiento de la calidad total constituye una etapa fundamental del servicio que se brinda a las personas consumidoras, su objetivo es garantizar la satisfacción de los usuarios del servicio o producto ofrecido.
En realidad, la Calidad es una estrategia o un modelo de hacer negocios y se encuentra dirigido principalmente al cliente. Ésta no sólo se refiere al producto o servicio en sí, sino que consiste básicamente en la mejora continua de la organización o empresa en cuestión y que a la vez involucra a todos sus miembros, pero haciendo énfasis en la satisfacción del cliente interno y externo. Sin embargo, para que la Calidad se logre a plenitud es necesario que se rescaten los valores básicos de la sociedad, por lo que el empresario o la empresaria juegan un papel primordial, deben empezar por la educación previa a sus trabajadores y así, conseguir una población laboral con habilidades, tales como:
- Capacidad para asimilar los problemas de calidad.
- Que estén más capacitados.
- Cuenten con mejor criterio para sugerir cambios en pro de la calidad.
- Con mayor y mejor capacidad de análisis y de observación del proceso de manufactura si es que fuese el caso de productos, con el fin de enmendar errores.
La Calidad no es un fin, sino un medio que toda empresa debe usar para poder cumplir con su misión: satisfacer al cliente. Por esto mismo es que sólo podrían prosperar aquellas empresas que lo pongan en práctica.
Básicamente, la Calidad es un sistema de gestión o administración que abarca todas las actividades de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y externo como se mencionó anteriormente.
¿Cómo se determina la calidad del servicio?
La calidad del servicio se determina por la proximidad entre las expectativas del cliente y la percepción real del servicio recibido. En otras palabras, se mide en qué medida el cliente percibe que se han cumplido sus requisitos después de experimentar el servicio. Esta percepción no solo es la medida final de la idoneidad para el uso del producto, según el concepto de calidad propuesto por Joseph Juran, sino también un indicador de la satisfacción del cliente, según la norma ISO 9000:2000.
Aunque los requisitos del cliente se hayan acordado y cumplido, la satisfacción del cliente no está garantizada. La calidad del servicio depende de varios factores, como la eficacia de la empresa en gestionar las expectativas del cliente, la experiencia del cliente con productos de la competencia y de la propia empresa, la estrategia de comunicación de la empresa y las opiniones de terceros.
Es importante destacar que la percepción de calidad puede formarse incluso sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo directa, basándose en la imagen y la reputación de la empresa. Por lo tanto, la falta de quejas no necesariamente indica una alta satisfacción del cliente.
Para lograr una calidad de producto adecuada, es crucial evitar fallos en cada fase del ciclo de colocación de un producto en el mercado o del proceso de un pedido. Esto garantiza que se mantenga la coherencia y se eviten desajustes, asegurando así una percepción de calidad que cumpla, como mínimo, con las expectativas y necesidades del cliente. La ruptura de la imagen ideal del producto en cualquier etapa del ciclo resulta en costos de no calidad y en la insatisfacción final del cliente.
Para el control de calidad, debemos definir los indicadores de desempeño que cuantifiquen el cumplimiento o el nivel de desempeño esperado. Por ejemplo, un tendido de cama debe hacerse según lo estipulado en un tiempo no mayor a los 4 minutos. En cuanto a las restricciones del procedimiento, éstas se deben identificar claramente, hay que recordar que lo que no está restringido, está permitido.
Asimismo, los procesos deben revisarse con el fin de mantenerlos actualizados según el mercado, ya sea en cuanto al servicio, equipo o tecnología.
Pasos para la estandarización:
- Involucrar al personal operativo.
- Investigar y definir la mejor forma para hacer el proceso.
- Documentar mediante diagramas, descripción breve o fotografías.
- Capacitar al personal acerca del nuevo estándar.
- Implementar el estándar.
- Verificar los resultados.
- Si se requiere ajustar algo se rectifica hasta lograr el objetivo.
Herramientas utilizadas para la estandarización
Una vez que se hayan definido el objetivo del estándar, las restricciones y las actividades para realizar el trabajo, se deben incluir en el formato las siguientes preguntas:
- ¿Quién lo elaboró?
- ¿Quién lo aprobó?
- Número de versión
- Fecha en la cual entra el documento en vigencia
¿Cómo controlar si la estandarización está siendo cumplida?
Esto se realiza mediante una Hoja de verificación o check list, en la cual se indica la forma correcta de realizar el proceso con el indicativo: si o no, de manera que el supervisor haga un check si la persona lo aplica o no lo aplica.
En esta lista de comprobación se debe contemplar tanto el procedimiento como los aspectos de seguridad ocupacional, incluida la actitud del personal.
Finalmente, se indica que la estandarización en una organización requiere de: total convicción por parte de sus líderes, capacitación, mucha perseverancia y la capacidad de implementar los ajustes necesarios para mejorar el servicio que se brinda a los clientes.