Desarrollo de políticas y procedimientos

Aunque no son lo único que garantice el buen servicio al cliente en una empresa, si es importante que cuente tanto con las políticas como con los procedimientos claros, a modo de que cualquier persona colaboradora tenga la información clara y precisa para proceder con la clientela.

Política de la empresa:
Se denomina un conjunto de directrices, lineamientos, costumbres y normas relacionadas con un proceso que ha sido autorizado por la autoridad designada correspondiente para facilitar la toma de decisiones en las actividades rutinarias. La política indica únicamente el “qué hacer”, y les da contexto a los procedimientos de un proceso.

Procedimiento:
Es la guía detallada de cómo se realiza el trabajo con los miembros de una organización, fundamentado al menos en una política del proceso.

Continuando con el ejemplo anterior en la identificación de puntos de control en la Recepción de un hotel, se recomienda, la implementación y seguimiento de un plan estratégico, mediante la sensibilización de las personas colaboradoras, así como del establecimiento de procedimientos a realizar consecuente con las políticas de este, por ejemplo:

Toda reservación será respetada hasta las 18:00 horas, después de esto, la administración del hotel podrá hacer uso de su reservación, a menos que confirme su hora de llegada.

Si la persona no se presenta el día de su reservación, se le cargará la primera noche de estadía, como no show. (Para lo cual en el momento de hacer la reserva toda persona debe cancelar la primera noche de estadía como mínimo).

Procedimiento con respecto a las políticas anteriores

Al momento de recibir una reservación la persona colaboradora debe llenar el siguiente formulario sin dejar ningún espacio vacío:

RESERVACIONES
Nombre de la persona
Cantidad de personas	1 pax	2 pax	3 pax	4 pax
Tipo de habitación	Sencilla	Doble	Triple	Cuádruple
Tarifa de habitación	$ 80	$150	$175	$200
Fecha de entrada
Fecha de salida
Motivo de su visita	Ocio	Deporte	Estudio	Trabajo
Alguna solicitud especial indique Salud -aniversario - cumpleaños
N° de Vuelo
Hora de ingreso
Tipo garantía	Agencia viajes	Empresa	Tarjeta Crédito	Otros
Forma de pago	Cash	Carta empresa	Tarjeta Crédito
Nombre de quien toma la Reserva			Fecha y hora

Para tal efecto, la administración debe diseñar planes de entrenamiento y garantizar el buen desarrollo de los procedimientos, aclarando la importancia de cada uno de los datos recibidos.

Los manuales de políticas y procedimientos son los cimientos de toda empresa u organización, por lo que el diseño de la estructura documental para la elaboración e implantación de éstos debe realizarse contemplando los procedimientos, formatos, políticas, registros y especificaciones; verificando cada paso.

Esto permitirá:

• Visualizar el nivel jerárquico.
• Claridad en las funciones.
• Definición de cómo debe realizarse la labor.
• Reducción de desperdicio organizacional.
• Mayores utilidades.

Manuales de políticas y procedimientos

Con el fin de que el colaborador tenga claro tanto su nivel jerárquico, como sus funciones dentro de la empresa los manuales deben incluir como mínimo la siguiente información: