La ética estudia la moral y determina qué es lo bueno y cómo se debe actuar. Cuando se habla de la ética de una persona vendedora, se hace mención de la conducta que esta presenta en su función como representante de la empresa para la cual trabaja, en una transferencia de un bien o servicio. Un(a) buen(a) vendedor(a) reconoce la fina línea que divide la venta ética de la venta engañosa.
Una persona comerciante sin ética puede convertirse en una amenaza para la empresa en la cual trabaja pues, tarde o temprano, el desprestigio y la desconfianza se manifestarán en la clientela y se correrá la voz.
Perfil de la persona vendedora
Por lo general, el perfil de la persona vendedora es elaborado por las y los directivos o gerentes/as de ventas de cada empresa, en función de los rasgos y cualidades que deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que está adaptado a las características de su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que la persona vendedora debe tener para lograr óptimos resultados.
Para lograr estos buenos resultados, la persona vendedora debe poseer un conjunto de cualidades que, vistas desde una perspectiva integral, se dividen en tres grandes grupos:
Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por lo tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que la persona vendedora debe tener.
Es el conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que la persona vendedora debe poseer:
• Habilidades para las ventas
• Habilidades personales
Habilidades personales tales como saber escuchar, creatividad, inteligencia emocional, empatía, entre otras.
Habilidades para las ventas: para encontrar clientes(as), para generar y cultivar relaciones con la clientela, habilidad para determinar las necesidades y deseos de las personas del mercado meta, y habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces, entre otras.
Otra de las cualidades indispensables que debe tener la persona vendedora está relacionada con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende), que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. Por ejemplo: conocer muy bien a su empresa, sus productos y servicios, su clientela, entre otras.
Imagen profesional de la persona vendedora
La imagen profesional es la consciente construcción, estimulación y manejo de una determinada percepción que ciertas personas, públicos o audiencias tendrán sobre una identidad personal específica, en un contexto y tiempo determinados, logrando una relación de beneficio mutuo. Esta identidad personal se proyecta a través de factores tales como:
- Identidad profesional (conocimientos, experiencia, competencias)
- Actitud (relacionada con la postura corporal y la proyección de la energía que muestra la persona vendedora)
- Comportamiento (tiene que ver con las decisiones y acciones a seguir en ciertas circunstancias o contextos, además del dominio y efectividad de los protocolos sociales u organizacionales correspondientes)
- Discurso (el hablado y el escrito)
- Vestimenta (el arreglo y los accesorios ayudan a crear una conveniente imagen profesional)
Trabajo en equipo y liderazgo de la persona vendedora
Trabajo en equipo, según Cruz (2014), “supone la existencia de un grupo de personas que trabajan de forma coordinada para la realización de un proyecto, en el que es el equipo de forma conjunta (no sus componentes de manera individual) quien responde del resultado obtenido” (p. 179).
El trabajo en equipo es una de las solicitudes que hacen quienes reclutan y seleccionan personal de ventas, pues en la mayoría de las ocasiones este oficio requiere el ayudarse mutuamente para la consecución de los objetivos.
Liderazgo, según este mismo autor, se refiere a la capacidad de una persona de influir en otras, basándose en sus características personales, y de conducirles para que actúen de forma voluntaria, alineadas con la consecución de los objetivos de la organización” (p. 66).
Dependiendo de la situación, una persona líder de ventas puede ser administrador(a) de tiempos, planificador(a) de actividades, buscador(a) de talentos, entrenador(a) y psiquiatra. Todos estos papeles juntos y bien desempeñados le convierten en lo que es: un(a) gran líder.
La autoestima de la persona vendedora
Para Polaino (2010), “la autoestima no es otra cosa que la estimación de sí mismo, el modo en que la persona se ama a sí misma. Lógicamente, es natural que cada persona haya de estimarse a sí misma” (p. 18).
Puede conceptualizarlo, la autoestima de la persona vendedora es el sentimiento de aceptación y aprecio hacia uno(a) mismo(a), el cual va unido al sentimiento de competencia y valía personal.
Manejo de emociones de la persona vendedora
Quien pretenda tener éxito en el campo ventas y en otras áreas, debe manejar con destreza las emociones propias y las de las demás personas. Las emociones positivas estimulan el éxito profesional ya que, si nos entusiasma la tarea que se tiene que hacer, resultará fácil esforzarse en cumplirla. Si la persona se siente a gusto en su puesto de trabajo, el rendimiento es mucho mayor.
Manejo del estrés de la persona vendedora
El estrés es parte de las ventas, y más cuando se deben asumir nuevos retos tales como atraer nueva clientela, incrementar metas de ventas, abarcar nuevos territorios y rutas, entre otros. Esto conduce a un problema de estrés, el cual afecta directamente el desempeño, llegando a causar enfermedad y deficiencias en las personas y sus obligaciones en la organización.
Algunas acciones que favorecen el mantenimiento de un nivel de estrés aceptable se citan a continuación:
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• Consuma una dieta balanceada y saludable y no coma en exceso
• Duerma bien (entre 7 y 8 horas)
• Realice ejercicios regularmente
• Limite el consumo de cafeína, alcohol, nicotina y otras drogas psicoactivas.
• Aprenda y practique técnicas de relajación
• Tome descansos en el trabajo y asegúrese de mantener un equilibrio entre las actividades recreativas y las responsabilidades
• Comparta tiempo con personas de su agrado
• Busque realizar actividades de esparcimiento como, por ejemplo, escuchar música, leer, etc.
• Prepárese lo mejor que pueda para los sucesos que usted sabe que pueden ocasionarle estrés
• Esfuércese por resolver los conflictos con otras personas
• Fíjese metas realistas en su casa y trabajo
Servicio a la clientela
Las personas vendedoras de la empresa que mantienen contacto con el público deben visitar y atender a su clientela en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener una relación comercial, sino también para conocerles mejor y de esta manera, poder ofrecerles servicios que satisfagan de mejor forma sus necesidades y deseos.
La experiencia de la clientela puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que estos tengan de la marca. Teniendo esto en cuenta, la gestión de la percepción de la clientela es una de las cosas más importantes que deben emprender las empresas. Es decir, todo lo que hace una empresa contribuye a cómo las personas clientes le perciben y, por lo tanto, a la experiencia general de la clientela, incluidos los mensajes que utiliza, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, además de otros factores internos como el interfuncionamiento de la empresa, le suman a esta gestión.
CRM como gestión de relaciones con la clientela
CRM, (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con la clientela es toda una estrategia empresarial que consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo, añadir valor a la empresa y a la clientela. Es decir, hacer los mayores esfuerzos para que las personas que integran la clientela sean fieles. Eso supone conocerles, saber quiénes son, cuáles son sus gustos y sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que necesitan.
Los beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse a la clientela e intentar tener un trato personalizado, mercadeo one to one, (uno a uno), con cada uno de ellos y ellas, en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra, entre otras. Al lograr sacar partido a esta herramienta, lo que conseguimos es poder gestionar a la clientela de forma personalizada.
Fidelización de la clientela
Resulta al menos cinco veces más económico retener a un(a) cliente(a) que conseguir uno(a) nuevo(a).
El fin último de todo proceso de ventas es la fidelización de la clientela. El tener conocimiento de la clientela, la comunicación con esta y la calidad de la atención que se le brinda son tres bases importantes en la estrategia de fidelización.
La fidelización de la clientela implica mantener un vínculo a largo plazo con las personas clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. Tal como se entiende en el mercadeo actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con quienes integran la clientela.
El(la) vendedor(a) emprendedor(a)
Una persona emprendedora en las ventas estará comprometida siempre consigo misma, dispuesta a alcanzar independencia financiera y a realizar el esfuerzo que sea necesario, y con un alto nivel de exigencia, imaginación, creatividad, organización y sin temor a los desafíos.
Una vez realizado todo el proceso de la planificación de las ventas, lo siguiente será desarrollar las actividades planeadas. Para ello, la dirección de ventas debe alinear los recursos humanos y económicos de su equipo con los objetivos y las estrategias de la empresa, para optimizar los resultados y cubrir los objetivos.