En el ámbito del servicio al cliente, es fundamental reconocer y comprender las diferencias de género para proporcionar una atención adecuada y equitativa a todos los clientes. El enfoque de género en el servicio a la clientela implica reconocer las diversas necesidades, expectativas y preferencias que pueden surgir según el género del cliente.
Una de las áreas clave donde el enfoque de género juega un papel importante es en la comunicación. Estudios han demostrado que hombres y mujeres tienden a comunicarse de manera diferente, tanto verbal como no verbal. Por lo tanto, es esencial que los profesionales del servicio al cliente sean sensibles a estas diferencias y adapten su estilo de comunicación en consecuencia.
Por ejemplo, algunas mujeres pueden preferir una comunicación más detallada y empática, mientras que algunos hombres pueden preferir una comunicación más directa y concisa.
Es crucial utilizar un lenguaje neutro y/o inclusivo en todas las interacciones con los clientes. A menudo, las personas se dirigen a los demás en femenino o masculino dependiendo de su aspecto físico, pero esto puede ser incorrecto y excluyente. Neutralizar el lenguaje y preguntar a los clientes con qué pronombres desean ser dirigidos es crucial para promover la inclusión.
Por ejemplo, en los saludos se puede utilizar un lenguaje neutro como "Buenas tardes", "Es un gusto tenerle en nuestra tienda" o "¿En qué puedo apoyarle hoy?". Además, en los formatos donde se solicitan datos personales, es importante incluir opciones diversas para todo tipo de personas y familias. Por ejemplo, en lugar de utilizar "Nombre del padre / Nombre de la madre", se puede optar por "Nombre de los padres o tutores" para asegurar que todas las familias se sientan representadas.
Además, es esencial capacitar a los colaboradores para interactuar con todos los clientes, incluyendo niños, de forma natural e inclusiva. Por ejemplo, al interactuar con un niño, se puede evitar referencias directas a "tu papá" o "tu mamá" y utilizar términos más inclusivos como "¿Dónde está tu familia?", "¿Quién te está cuidando?" o "¿Con quién viniste?".
También es importante considerar las expectativas culturales y sociales asociadas con el género. En algunas culturas, puede haber expectativas específicas sobre cómo deben ser tratados los clientes según su género. Es importante que los profesionales del servicio al cliente estén familiarizados con estas expectativas y las tengan en cuenta al interactuar con los clientes.
En resumen, el enfoque de género en el servicio a la clientela implica reconocer y abordar las diferencias de género de manera sensible y equitativa. Al adoptar un enfoque inclusivo que tenga en cuenta las necesidades, expectativas y preferencias de todos los clientes, las empresas pueden mejorar significativamente la calidad de su servicio al cliente y fortalecer las relaciones con su base de clientes.