Antes de conocer cuáles son las expectativas de las personas turistas en su paso por el país, es importante mencionar que Costa Rica ya posee una “marca” país, sin ejército, rico en biodiversidad, con diversos microclimas, montañas, playas, volcanes, así como las cortas distancias para desplazarse a diferentes paisajes escénicos, sin olvidar que también es reconocido como un destino que se destaca por el calor humano de sus habitantes Valverde (2018).
Debemos entender que las expectativas del cliente son todas las situaciones y resultados que espera de cada interacción con su empresa. Todo lo que el cliente sepa de su empresa, le permitirá construir sus ideas acerca de la forma de trabajo de su empresa. Conforme se desarrolle la interacción entre la persona cliente y la empresa, esta impresión se fortalecerá o debilitará, así como la relación que mantiene usted con él.
Las expectativas, son anhelos o deseos que no dependen de la presencia de un problema y pueden variar de un momento a otro, o sea, son subjetivas e incluso dependen del humor del cliente.
Además, se puede tomar en cuenta que las encuestas de satisfacción son elementos que le permiten reconocer las expectativas de los clientes. Una vez reconocidas estas expectativas, la empresa debería centrarse en ofrecerlas como parte del servicio que está enfocada a brindar.
Una encuesta de satisfacción es un cuestionario corto, en el cual se especifican las principales características y atributos que debe tener el producto o servicio que se ofrece, y permite determinar si los clientes realmente perciben y valorizan que se esté cumpliendo con ellos.
En todo ámbito y en especial en turismo el cliente hace uso de la tecnología, no sólo para buscar el hotel, transporte, tours o restaurantes sino también para realizar consultas de las experiencias vividas por otras personas (Valverde,2018).
Los clientes poseen distintos tipos de expectativas de servicio entre los cuales se pueden mencionar: basado en las consultas en internet, conocimientos previos, experiencias propias o de otras personas y promesa de servicio entre otras cosas. Para las empresas prestatarias de servicios turísticos es por tanto vital conocer, comprender, medir y administrar las expectativas del cliente, de forma que no solo se logren alcanzar, sino superar las mismas, a fin de mantener la lealtad de sus clientes (Valverde,2018).
Es muy importante que las empresas turísticas, realicen estadísticas para conocer realmente cuáles son las necesidades y preferencias de los clientes, antes de suponerlas, de esta forma se asegurarán satisfacer e incluso superar las expectativas del cliente (Valverde,2018).
Las expectativas pueden ser de diferentes tipos y, básicamente, se centran en encontrar personal amable y bien capacitado, limpieza, seguridad, infraestructura, estacionamientos, jardines, piscinas, equipos, comunicaciones, buen servicio de restaurantes, tener atención 24 horas, entre otros.