En la pantalla anterior analizamos lo que ha sido la evolución que con los maestros de calidad, se ha logrado un gran avance, no sólo en el servicio al cliente, sino en la efectividad y eficiencia de los procesos productivos de las distintas empresas. Sin embargo, esta modificación del paradigma de relación cliente- vendedor ha ido de la mano con la evolución que ha tenido el concepto de venta de productos y necesidades del consumidor, para lo cual, en busca de una mejor comprensión, se ilustra en la siguiente tabla.
Evolución del servicio a la clientela
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PASADO |
FUTURO |
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| El servicio al cliente se da de persona a persona. | PERSONAS | En toda empresa el servicio al cliente debe estar relacionado con agentes de servicio, mercadeo, ventas, operaciones, manufactura, ingeniería, o sea a toda la empresa en su totalidad, debe estar involucrada. |
| Los procesos eran lineales, estáticos y mal estructurados o planeados | PROCESOS | Los procesos deben estar bien definidos, ser dinámicos y coordinados |
| Se usaba el teléfono, web, y multicanales | TECNOLOGÍA | En la actualidad la tecnología puede ser un gran aliado como también un factor negativo a considerar en caso de un mal servicio al cliente. Entre las tecnologías se puede señalar: Teléfono, email, web, SMS, redes sociales, teléfonos celulares, chat, y otros |
| Se presentaban problemas, quejas y solicitudes | DURACIÓN | Es importante considerar el tiempo para la resolución de casos y situaciones que presenten los clientes. Que el colaborador se asegure de que el cliente este satisfecho. |
| Se presentaban problemas, y la velocidad de resolución era deficiente. | CENTRALIZACIÓN | Cliente, experiencia y calidad, a través de call centers |
| El acercamiento hacia los clientes era de forma reactiva, con utilización de un guion, y muy controlado. | ACERCAMIENTO | Motivado por el interés acerca del servicio brindado la persona que presta el servicio se muestra proactiva, comprometida, colaboradora con el fin de que la clientela llene sus expectativas. |
(Valverde, 2018, pp 6-7)
Se infiere por lo tanto en la información de esta tabla, que en tiempos pasados los clientes tenían una necesidad de obtener un producto o servicio, pero que no se contaba con una oferta tan variada como la actual, por lo que los clientes debían adquirir los productos que había a la venta, aunque estos no fueran de su entera satisfacción. Sin embargo, esto ha venido cambiando y conforme se ha ido ampliando la oferta, el cliente tiene más opciones de donde escoger y comprar el producto que más le satisfaga.
De ahí la necesidad de conocer más a fondo cuáles son los gustos y preferencias y expectativas de los distintos clientes.