Antecedentes del servicio y calidad
En el pasado se consumían los productos que se sembraban y se intercambiaban mediante el trueque según las necesidades de las personas, aquí mediaba únicamente la satisfacción de cada una de las partes al obtener lo que requerían.
En algunos casos se elaboraban productos en forma artesanal, siendo únicos en su estilo, es decir no existía una producción en serie con las mismas calidades, por lo que la persona artesana vendía a quien gustara del producto tal y como fuera confeccionado. En este sentido la persona consumidora confiaba plenamente en la reputación del artesano.
Con la Revolución Industrial en el siglo XVIII se elaboran productos con el fin de satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios, todo esto sin contemplar aún el concepto de calidad.
Durante la Segunda Guerra Mundial se buscó armamento eficaz y de buena calidad, sin escatimar en costo, fue en este momento donde se combinaron los factores (eficacia y plazo como sinónimo de calidad).
En la post guerra, en Japón, se conceptualiza el vocablo calidad, mediante la frase “Hacer las cosas bien a la primera” esto, gracias a los padres de la calidad quienes después de un Japón en ruinas determinaron que para levantar el país se debían exportar productos de excelente calidad a un costo bajo.
Haga clic en algunos de los pioneros de este fenómeno
Joseph Jurán
Diseñó el Diagrama de Paretto, en el cual determina que el 80% del problema es causado por el 20% de las causas.
Kaouru Ishikawa
Primer autor que hizo diferencia entre los estilos de administración japoneses y americanos. Fue el creador de (Diagrama de Espina de pescado) Conocido como Diagrama de causa y efecto.
Edward Demming
Integra el control estadístico de los procesos y promueve los conceptos de calidad, algunos de ellos entre 1941 a 1950, son:
- Minimizar costes
- Satisfacer al cliente
- Ser competitivo
En 1956, se crea el Método Justo a tiempo, el cual consigue elaborar una cantidad de productos con cero defectos, en un tiempo definido
Armand V. Feigenbaum 1960 a 1970
Fue quien creó el concepto Calidad Total en Estados Unidos, con el enfoque de que “la calidad está presente en todas las funciones administrativas y NO centrada en un solo proceso productivo”.