Cuando empleamos ya sean las palabras sin importar el idioma o bien, otros medios para comunicar, se establece una comunicación verbal y no verbal. Entre estas formas de comunicar existe una diferencia que nos gustaría aclarar y ejemplificar.
Comunicación verbal
La comunicación verbal se puede interpretar como una comunicación más directa al receptor; puede realizarse de dos formas: oral, es decir, a través de signos orales y palabras habladas o bien, escrita que se da por medio de la representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral, por ejemplo, los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
En la comunicación verbal se deben considerar tres factores importantes que influyen en la comunicación:
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Lenguaje verbal
Tiene una influencia de 7%
- Ideas
- Contenido
- Secuencia
- Temas
- Lenguaje
Lenguaje vocal
Tiene una influencia de 38%
- Tono
- Velocidad
- Volumen
- Fuerza
- Énfasis
Lenguaje visual
Tiene una influencia de 55%
- Gestos
- Ademanes
- Distancia
- Postura
- Accesorios
El arte de la comunicación verbal es esencial para brindar un excelente servicio al cliente; resulta fundamental conocer muy bien acerca del tema que se desarrolla, mantener una buena gesticulación y buen tono. Las personas turistas que no hablen nuestro idioma, ante una mala gesticulación y una voz salida de tono, podrían malinterpretar el mensaje como brusco, sarcástico de enojo o rechazo.
Igualmente, para ser un buen comunicador se debe saber escuchar con atención, hacer preguntas con relación a lo que se escucha, acentuar con la cabeza, tomar nota si es necesario y hacer una realimentación de lo escuchado, sobre todo si se trata de realizar alguna tarea específica.
Comunicación no verbal
En nuestro tiempo, cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. Cuando se habla con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras.
Los investigadores han estimado que entre el 60% y el 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad, por ejemplo, imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas, entre otras), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
