Tipos de cliente

Cliente polémico

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Provoca la discusión
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesita una atención urgente.

• Cuando no se atiende de forma atenta o comprensiva.
• Cuando se le hace perder su tiempo con esperas o retrasos.
• Si se discute con ellos
• Si percibe que quien lo atiende está inseguro.

• Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
• No discutir, más bien, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo.
• Tratar de aclarar sus dudas.
• Prestarles atención y que así lo perciban.

Cliente desconfiado

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Duda de todo y todos.
• Rechaza hasta los argumentos más lógicos.
• Es intransigente.
• Trata de dominar al interlocutor.
• No reflexiona.
• Es susceptible y le pone faltas a todo.

• Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
• Cuando piensa que no se confía en él.
• Ante el incumplimiento de acuerdos.
• Cuando se muestra debilidad.
• Cuando siente que es tratado de forma injusta.

• Conservar la calma y respetar sus ideas.
• Hacerle preguntas.
• Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
• No mostrarse insistente ni discutir.
• No afirmar nada que no podamos demostrar.
• No contradecirle.
• Darle la razón siempre que la tenga.

Cliente sabelotodo

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Cree que lo sabe todo.
• Es muy orgulloso y quiere imponerse.
• Actitud de superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

• En situaciones críticas.
• Cuando hay diferentes puntos de vista.

• No quitarle la razón ni discutir.
• Cuando se equivoca mostrárselo con discreción.
• Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea.
• Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

Cliente minucioso

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Sabe lo que quiere y busca.
• Es concreto y conciso, suele ser tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.

• Situaciones que se escapan de su control.
• Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.
• Ante problemas de falta de claridad.

• Demostrar seriedad e interés.
• Trato correcto y amable.
• Dar respuestas precisas y completas.
• Demostrar eficacia y seguridad.

Cliente hablador

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones, y hasta repiten su discurso.
• Seguridad aparente
• Necesita que se esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.

• Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario en una visita.

• Ser amable pero mantener la distancia, ir al grano.
• Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación.
• Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas.

Cliente indeciso

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Tímido e inseguro.
• Le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde con evasivas.
• Intenta aplazar decisiones.
• Quiere reflexionar.
• Pide opiniones.

• Cuando no nos relacionamos de forma amistosa.
• Cuando se le dan muchas opciones a elegir.

• Necesita más dedicación que otro cliente.
• Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas para evitar que quede insatisfecho.
• Inspirarle confianza y seguridad.
• Aceptar sus puntos de vista.
• Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que explique.
• Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.
• Ofrecerle pocas alternativas.

Cliente impulsivo

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Cambia continuamente de opinión.
• Es impaciente, superficial y emotivo.
• No se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a cerrar la compra.

• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando tiene varias opciones donde elegir.

• Demostrar firmeza.
• Argumentar de forma breve y concisa.
• Actuar con rapidez.

Cliente grosero

Rasgos característicos

Nivel de exigencia

Trato bajo situaciones difíciles

• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.

• Ante cualquier punto de vista diferente al suyo.
• Siempre que considere (y es muy a menudo) que no se le trata bien.

• Ser corteses, diga lo que le diga (recuerde la actitud asertiva).
• Eludir su grosería no dándonos por aludidos.
• Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.