El movimiento de la calidad ha sido una tendencia que inició antes de la Segunda Guerra Mundial, con la filosofía estadística de H. F Dodge y H.G Roming de la ‘Telefónica Bell’, con su teoría del Muestreo Estadístico; Ronald Fisher quien facilitó el avance de las estadísticas bayesianas, la teoría del muestreo y el diseño de los experimentos; y desde la posguerra, con W.Eduard Deminig, Joseph M. Jurán y Phillip B. Crosby, con su filosofía de Mejoramiento de la Calidad o cero defectos; pero aquí no se detienen sus aportes, cada uno de estos expertos del movimiento de la Calidad, siguieron dando grandes pasos en esa materia, hasta lo que en la actualidad percibimos de los productos y servicios de altísima calidad.
Ya en el Siglo XXI, los avances son más tangibles, pues llegó la tecnología, por ejemplo, internet, la web, los teléfonos inteligentes y tecnología móvil 5G, entre otras.
Con la evolución de la Filosofía de la Calidad, la cual sigue creciendo de manera continua, a tal grado que hoy en día coloca a la clientela en la cúspide de la pirámide del servicio con una nueva tendencia de: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Ahora la atención al cliente es: ‘Experiencia del Cliente’
El estudio ‘State of the Connected Consumer’, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores de 15 países, incluyendo a México, arrojó que el 80% de los clientes afirman que la experiencia de atención que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios. Ese dato, pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los consumidores que están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias reales, inteligentes y conectadas.
Actualmente, para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas deben conocer a sus consumidores y construir con y para ellos(as) relaciones y recorridos personalizados, con el fin de brindar una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos los esfuerzos en el servicio.
“El 80% de los clientes afirman que la experiencia en la atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.”
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
Aunque el ‘servicio al cliente’ y la ‘experiencia del cliente’ están estrechamente relacionados, hay algunos puntos que distinguen los dos conceptos.
La idea de ‘atención y servicio al cliente’ implica centrarse en identificar y solucionar los problemas de los consumidores. Esto puede concretarse tanto de manera proactiva, anticipándose a las posibles dificultades y resolviéndolas antes de que se vuelvan más complejas, aprovechando el contacto iniciado por el cliente por medio de los canales de soporte.
El concepto de ‘experiencia del cliente’, a su vez, tiene un significado más amplio, pues no se limita a una sola interacción. Al contrario, se refiere a todo el ciclo de vida del cliente con su empresa, es decir, a la suma de todos los contactos desde que el cliente descubre la marca hasta después de realizar la compra.
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