Administración y control de documentación

Lista de personas usuarias o pasajeras

Este documento es proporcionado por el departamento de operaciones de cada empresa y responde a la descripción de los servicios que deben ser ejecutados en cada tour. Describe el listado oficial de la clientela para un tour de uno o varios días y existen muchos tipos de formatos diferentes. Por lo general, suele contener información importante sobre los siguientes temas:

• Tipo y descripción del tour
• Nombre de los(as) clientes(as) y cantidad de personas
• Agencia de viajes que los(as) refiere
• Condiciones especiales de la clientela. Por ejemplo: especificaciones médicas, restricciones alimenticias e impedimentos físicos de importancia para la persona guía.
• Lista de guías que formarán parte del tour y otros(as) colaboradores(as) de importancia. Por ejemplo: guías, guías asistentes, transportistas, restaurantes, baquianos, etc.
• Cobros por realizar y tipo de cambio del dólar a la fecha

Comprobante de reservación (váucher)

Este documento es la confirmación de pago de un servicio determinado. Desglosa el detalle de los bienes obtenidos, así como los datos personales del cliente (de la clienta) y la empresa que los representa.

Una vez identificado el(la) cliente(a), el(la) guía debe solicitar el váucher de compra y verificar que se trata de la persona indicada en la lista de pasajeros(as), escoltarlos y ser entregados sin daño alguno en el departamento establecido en cada empresa, ya sea contabilidad, operaciones, recepción, etc.

Hojas de descargo (waiver)

Es un documento que utilizan la mayoría de las empresas dedicadas al turismo de aventura como tirolesa, aguas rápidas, bungee jumping, etc.

Garantiza a sus clientes(as) la certificación del equipo por parte del proveedor y entidades internacionales relacionadas. Describe cuál es la responsabilidad civil y legal de la empresa en caso de accidente, así como el descargo de responsabilidades en casos de manipulación del equipo, no acatamiento de las reglas brindadas por los(as) guías y el descuido del cliente o clienta en la ejecución del tour, además de la no información detallada brindada por la clientela, sobre historial médico, limitaciones físicas, medicamentos, entre otros detalles importantes.

Evaluación del servicio (hojas o aplicaciones)

Este documento es muy importante ya que se les entrega a todos los clientes y clientas, una vez que nos encontramos cerca de la conclusión del tour.

Esto con el fin de que la clientela evalúe el servicio brindado por la compañía y contiene preguntas simplificadas, generalmente de marcar con equis (‘X’), con respecto al desempeño de la persona guía, de la persona transportista, sobre la alimentación, infraestructura de la empresa o sitios visitados, cordialidad del personal, profesionalismo, actitud al ser atendidos(as), entre muchos otros posibles aspectos por evaluar.

Este documento debe contar con espacio disponible para que la clientela exprese detalladamente su opinión, sugerencias, comentarios y recomendaciones.

Visita a lugares

Los lugares contemplados a visitar dentro del paquete turístico exigen por lo general el pago de admisión respectivo. La persona guía de turistas deberá manipular y entregarlos a cada uno(a) de los(as) clientes(as), de acuerdo con el lugar visitado. En ocasiones, el departamento de operaciones de la empresa los entrega o bien entrega el dinero en efectivo y se compran en la entrada del lugar.

Manejo de alimentación

Los tiquetes de alimentación se entregan con base en la negociación realizada por el operador turístico y la empresa gastronómica. Por lo tanto, la persona guía los entregará por persona y con base en el número de tiempos de alimentación.

Gafetes y/o diseños de identificación de los(as) guías

Es un documento de identificación del personal de servicio de las empresas prestadoras de servicios. Otra forma en la que se utilizan es con el logo de la empresa e impresos en papel adhesivo y colores llamativos, con el objetivo de identificar a la clientela de uno u otro grupo o empresa. Se utilizan varios formatos, plástico, papel y cartón.

Bitácora (reportes de no conformidades)

La persona profesional en guiado de turistas es la persona responsable de atender y guiar al grupo de turistas, a su vez debe resumir en este documento las situaciones presentadas, así como las ‘no conformidades’.

El objetivo es documentar todo lo acontecido en la ejecución del tour es con el fin de proteger al personal de servicio y a la empresa, en caso de reclamo mal intencionado de la clientela.

Control de facturas (según normativa vigente del Ministerio de Hacienda)

Las facturas timbradas o dispensadas son documentos que se utilizan de dos formas:

• La empresa de servicios la entrega a su clientela, como respaldo del servicio vendido.
• Todas las compras a proveedores de la empresa deben respaldarse con facturas timbradas o dispensadas. Contablemente, este documento es vital para realizar los ajustes financieros de la empresa y la presentación respectiva de la declaración de renta e impuestos de venta, al Gobierno de la República.