Iniciemos este tema definiendo ¿Qué es un conflicto?
Un conflicto es una pelea, disputa o discrepancia que se da cuando dos o más personas tienen intereses u opiniones que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir, que se contradicen.
Gestión del conflicto
En muchas ocasiones en el ámbito del turismo e incluso en nuestra vida personal, encontraremos situaciones de conflicto; hay una frase muy utilizada coloquialmente, la cual indica “que no hay conflicto si una de las partes no quiere pelear”.
Ahora bien, en términos personales podríamos simplemente ignorar a la otra persona, sin embargo, de esta forma no solo, no solucionamos nada, sino que estaríamos faltándole el respeto a la otra persona. En ese caso podemos considerar que la solución comienza cuando una de las partes cambia de actitud y busca cómo resolver el conflicto procurando un acuerdo de GANAR-GANAR.
Los autores Roger Fischer y William Ury (2008), disponen de un método de negociación para resolver conflictos, a través de los siguientes pasos:
Haga clic sobre cada paso y analice la información que corresponde a cada uno
Separar las personas del problema
Hay que considerar que la otra parte es también una persona con experiencias, valores y emociones diferentes a las suyas.
Concentrarse en los intereses y no en las posiciones
Basar la discusión en ¿Para qué quiero esto? Y no en ¡yo quiero esto! Considere que las demandas o interpretaciones son la punta del iceberg, por lo que se debe buscar en los temores, emociones, deseos o sentimientos la verdadera razón de los intereses.
Inventar opciones de mutuo beneficio
Ante una situación dada, buscar solución de modo creativo que satisfaga ambas partes. Se sugiere primero inventar y luego decidir.
Insistir en que los criterios sean objetivos
Siendo objetivos se logra alcanzar una solución basada en principios y no en presiones. Se debe ser abierto a las razones y cerrados a las amenazas.
Por lo anterior, se debe saber manejar muy bien el silencio, ya que este le permitirá escuchar mejor y mantener el control, adicional a esto el parafrasear, o sea repetir lo que la otra persona dice, por ejemplo, entonces “usted piensa que…”, le ayudará a que la otra persona sienta empatía pues usted le está prestando atención. Se recomienda no mostrar reacciones con el fin de controlar el estado de ánimo, recordando que, un buen negociador no reacciona.
Otro aspecto por considerar son las tácticas engañosas, por lo que hay que evitar caer en ellas, tales como sacar una verdad a través de una mentira, o conocer el lado flaco del adversario y aplicarlo. En caso de que usted perciba que algo así sucede, se sugiere hacerlo explícito y decirle a la persona “Sé lo que está haciendo y conmigo no funciona”.
¿Qué debe hacer en las negociaciones complejas?
- Estar bien preparado y contar con toda la información necesaria para tomar una decisión.
- Tener presente el principio de ganar-ganar.
- Ser persuasivo, nunca dominante ni intimidante.
- Ser paciente, no precipitar las cosas, todo lo contrario, dejar que las ideas y proposiciones fluyan naturalmente.
- Ser receptivo con emociones positivas.
- Saber escuchar.
- Saber explicar para defender un punto de vista, nunca disputar.
- Tener en cuenta cuál es el motivo de conflicto y no perderlo de vista para poder llegar a una negociación.
Perseverancia en la resolución de conflictos
La perseverancia está relacionada con un esfuerzo continuo para el logro de una meta, superando obstáculos que se puedan presentar en el camino.
Esta ocupa de mucha paciencia y esfuerzo, pero al final la recompensa es haber logrado lo propuesto.
